Smarte Zukunft

Bot-Economy, True-Economy, „Smartologie“ & The Next Big Thing, Cloud-Computing, Schnelligkeit und Flexibilität – mit welchen Schlüssel­technologien Unternehmen künftig arbeiten.

Autonomes Fahren funktioniert – in der Landwirtschaft. GPS-gesteuert zieht der Traktor eigenständig seine Spuren auf dem Feld (Foto: John Deere)

Die Corona-Krise wird die Welt ändern. Aber schon vor der Pandemie haben sich das Internet der Dinge (IoT), die Robotik, künstliche Realitäten (Virtual und Augmented Reality) und Intelligenzen, Sensorik, Sprachsteuerung etc. als Treiber des immer rasanteren digitalen Wandels etabliert.

Ein Wandel, der spaltet. In all jene, die vor allem Chancen und neue Möglichkeiten sehen, ihre Schlagzahl deutlich zu erhöhen. Auf der anderen Seite geht die Angst um den eigenen Arbeitsplatz um. Andererseits fehlen Tausende Fachkräfte in technischen Berufen, IT-Experten werden händeringend gesucht. Werden wir bald alle zu Programmieren umsatteln und das Einkaufen oder die Hausreinigung einen Roboter erledigen lassen? Aber wäre nicht eine technische Unterstützung in Mangelberufen wie der (Alten-)Pflege eine Lösung des drängenden Problems? Ist ein Pflegeroboter, der dem Pflegepersonal bei körperlich anstrengenden Tätigkeiten, wie dem Umbetten des Pfleglings, behilflich ist, eine Option? Oder ist der Verlust an Achtung vor den älteren Mitbürgern zu groß?

Für Hermann Anderl, Geschäftsführer von Canon Austria, ist klar: „Wir können uns heute noch gar nicht wirklich vorstellen, wie sehr die Digitalisierung unser Leben im Laufe des nächsten Jahrzehnts beeinflussen wird. Daneben werden der Klimawandel, das Weltbevölkerungswachstum, die Lebenserwartung und das Gesundheitswesen im Mittelpunkt unserer Aufmerksamkeit stehen.“

Smarte Landwirtschaft und Logistik

Wenn der Traktor am Feld GPS-gesteuert seine Spuren zieht, ohne dass ein Bauer auf dem Fahrersitz lenkt  und aus der Auswertung von Satellitenbildern der Dünger – auf dem Punkt individuell berechnet – automatisch gestreut wird, dann trübt das zwar das Bild der heilen Welt der Landwirtschaft, entspricht aber dem Stand der Technik. Und der punktgenaue Einsatz von Düngemitteln nach Bedarf des Bodens in optimaler Menge mag sogar als Beitrag zum Naturschutz gesehen werden.

In der Logistik möchte heute niemand mehr die Annehmlichkeit des Trackings auf dem Smartphone missen, wann das erwartete Paket ankommen wird. Kehrseite der Medaille ist ein massiver Druck auf die Lieferfahrer, die unter andauernder Beobachtung und damit Kontrolle stehen. Damit beim Transport Kühlketten nicht unterbrochen werden oder zerbrechliches Gut nicht rüde behandelt wird, können Container mit Sensoren ausgestattet werden, welche die Beschleunigung während des Transports messen, aufzeichnen oder sogar online in die Cloud übermitteln.

Wird die Ware auf dem Transportweg in der Sommerhitze gegrillt, kann das IoT die Temperaturüberschreitung online dem Kunden oder dem Transporteur mitteilen.

Droht damit die totale Überwachung? Ja, aber es bedarf sinnvoller Technik, diese Datenmengen zu transportieren, speichern und vernünftige Schlüsse daraus zu ziehen. Eine zentrale Herausforderung der Zukunft ist, aus den Myriaden an gesammelten Daten sinnvolle Auswertungen zu liefern und logische Schlüsse zu ziehen.

Damit das Internet nicht ausgeht

Voraussetzung für die weitere Verbreitung von IoT ist jedenfalls der baldige Umstieg von der bisherigen IP-Adressenwelt in der Version 4 auf 6. Die maximal möglichen 4,3 Milliarden Adressen sind fast alle bereits vergeben, die neue 6er-Serie bietet Platz für 340 Sextillionen (340x10 hoch 36) Adressen, was für längere Zeit ausreichen sollte, selbst wenn jedes Maschinchen der Welt im Internet hängt. Bereits 2011 haben die ersten Mahner vor dem Zusammenbruch des Internets gewarnt, wenn die IPV4-Adressen ausgehen werden – und dennoch funktioniert das Internet neun Jahre später immer noch überwiegend auf V4. Aber auch weitere Zukunftstechnologien wie das schnellere und leistungsfähigere 5G werden benötigt, wenn mobile Geräte ihre Daten senden sollen. Auf Blockchain (siehe Gartner-Chart Seite 115) basierende Lieferketten werden für neue Sicherheiten sorgen und autonomes Fahren wird als neues (Männer-)Spielzeug gesehen. Und wo bleibt da der Mensch?

Next Big Thing: Sprache

Der Evolution „vom Tippen zum Diktieren“ hat sich Thomas Brauner, CEO von Philips Speech, verschrieben. Derzeit kennen Spracherkennungssysteme nur einen „Herrn“, die oder den vor dem Mikrofon. Damit kann die bestehende Lösung gut beim Diktieren für Juristen oder Mediziner eingesetzt werden, wo sich Philips Speech einen Spitzenplatz erobert hat.

Wie aber läuft zukünftig die Dokumentation eines Beratungsgesprächs? Oder wie soll eine Verhandlung zwischen zwei oder mehreren Personen automatisch zu Text gebracht werden (eine Transk­ription, die auch rechtlich halten muss)? „Der nächste große Evolutionsschritt in unserer Sprache-zu-Text-Technologie heißt Multi-Speaker“, freut sich Brauner. „Das heißt, Sprache perfekt abgebildet, wenn zwei oder mehr Menschen sprechen; auch dann, wenn diese durcheinanderreden. Das ist insofern bahnbrechend, als dass wir damit branchenübergreifend Kunden ansprechen werden.“ Brechen somit schlechte Zeiten an für all jene, die ihr Brot mit Abtippen von Gesprächsprotokollen oder Texten verdienen? Ja, wahrscheinlich, denn repetitive Arbeiten sind die ersten, die nach einer Automatisierung und damit Verbilligung bei den Kosten rufen.

Bot Economy

Auf vielen Web-Seiten ist heute schon ein digitaler Assistent zu finden, ein sogenannter Chat-Bot, der auf eingetippte Fragen mit mehr oder meist weniger intelligenten Antworten weiterhilft. Zählen diese Bots heute zur Standardausstattung sind es vor allem jüngere Kunden, die lieber mit der immer gut gelaunten Maschine chatten und dafür allfällige Unzulänglichkeiten bei den Antworten in Kauf nehmen. Vor allem die 24/7-Verfügbarkeit und Skalierbarkeit machen Bots für jeden Customer Relationship Manager (CRM) interessant.
Vor allem jene Bots, die nicht nur vorgefertigte Antworten abspielen, sondern an einem KI-System angebunden sind, finden nach entsprechender Lernphase meist die gewünschte Antwort. Voicebots wiederum finden gerade ihren Weg aus den Labors und Software-Schmieden in die Praxis, vor allem in englischer oder (hoch-)deutscher Sprache. Bis ein Bot mit Ihnen in vorarlbergerisch, kärntnerisch oder im Wiener Dialekt kommuniziert, ist das Jahrzehnt bald vorbei, der Kollege Voicebot wird aber schon früher im Kundenservicebereich einziehen. Und in Zukunft werden dann die persönlichen Assistenten via Voicebot beim Friseur einen Termin vereinbaren, im Restaurant einen Tisch reservieren, Abschlagszeiten am Golfplatz oder die Tennistrainerstunde vereinbaren.

Für Sven Gabor Janszky, Chairman von 2b Ahead ThinkTank, ist das Zukunftsbild präzise: „Kunden wollen nicht mehr mit Unternehmen kommunizieren müssen. Das Mittel für den Kundendialog der Zukunft sind intelligente Assistenten, die Bots.“ In wenigen Jahren werden wir, ebenso undenkbar wie früher die heute omnipräsenten Apps, unsere digitalen Helferlein am Smartphone haben. „Wir gehen davon aus, dass ein durchschnittlicher Kunde in zehn Jahren mehr als 30 dieser intelligenten Bots auf seinem Smartphone hat. Wenn Kunden-KI und Unternehmens-KI miteinander reden, verhandeln, Vereinbarungen treffen, Verträge eingehen und möglicherweise auch Geld überweisen, dann reden wir über eine Bot Economy, die kaum noch etwas mit dem heutigen Kundendialog zu tun hat.“

Die Frage in diesem Wettrennen wird sein, wer schneller die KI-gestützten Bots zum Einsatz bringen kann. Sind es die Konsumenten, die auf Bots von Google & Co. setzen können, oder sind es die Unternehmen? Denn eines ist klar, ein anfragender Kundenbot wird Unternehmen ohne Bot-Antwort links liegen lassen.
Wie viel Zeit gibt etwa der CRM-Experte und Buchautor Nils Hafner von der Hochschule Luzern Unternehmen, Automatisierungen in die Kundeninteraktion zu integrieren? „In fünf Jahren werden exzellente Unternehmen genau wissen, welche Dialoge sie automatisieren können und welche nicht.“

Wichtig im Sinne der gelebten Customer Experience ist eine komplette Analyse der Interaktionen und dem dahinterstehenden Wert für das Unternehmen. „Bei immer wiederkehrenden Fragen werden Kunden zukünftig mit einer exzellenten Kundenerfahrung im Self-Service, durch Chat- oder Voicebots bedient, so dass auf beiden Seiten viel Zeit und Geld gespart werden kann“, weiß Hafner, „damit mehr Zeit und Ressourcen für echte wertstiftende Gespräche da ist“.

GEWINN verwendet Cookies um die Website möglichst benutzerfreundlich zu gestalten und Ihnen damit den bestmöglichen Service zu gewährleisten.
Wenn Sie fortfahren, stimmen Sie der Cookie-Nutzung zu.