Bank sein zwischen analog und digital

Als wären schwache Konjunktur, Niedrigzinsen und Regulatorien nicht schon genug, müssen Banker wie Robert Zadrazil, CEO der Bank Austria, auch noch den Spagat zwischen alter und neuer Welt schaffen.

„Genau die Mixtur an Herausforderungen macht es besonders spannend“, blickt Robert Zadrazil optimis­tisch in die Zukunft der Bank ­Austria (Foto: GEWINN)

In keinem anderen Land rechnen so viele Banker mit einer Konsolidierungswelle wie in Österreich: 80 Prozent in den kommenden zwölf Monaten, 90 Prozent in den nächsten drei Jahren. Die Folge: Europas Banken planen verstärkte Personalkürzungen – 54 Prozent wollen Stellen abbauen, in Österreich sogar 60 Prozent, so die Ergebnisse des Anfang April veröffentlichten European-Banking-Barometers der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY. 

Gründe dafür gibt es eine Reihe: schwache Konjunktur, Niedrigzinsen und immer neue Regulatorien – inklusive einem möglichen Verbot von Kreditgebühren, die die Geschäftsfähigkeit der Banken stark belasten. Und natürlich ist auch die Bankenwelt mit disruptiven Veränderungen konfrontiert. So stark, dass die fast wie Schwammerl aus dem Boden sprießenden „Game Changer“ bereits einen eigenen Namen haben: FinTechs. Laut einer Studie von PwC zu diesem Phänomen (Blurred Lines: How FinTech is shaping Financial services) fürchten 83 Prozent der Finanzdienstleister, einen Teil ihres Geschäfts an unabhängige FinTech-Unternehmen zu verlieren, bei Banken sind es sogar 95 Prozent. 

Ein Ja zur Universalbank

Robert Zadrazil spricht also völlig zu Recht von einer „Kombination vieler Faktoren in einer Zusammensetzung, wie wir sie so in der Vergangenheit nicht gesehen haben“, gefragt nach den aktuellen Herausforderungen. Erst seit März CEO der Bank Austria, ist er aber noch voll des Mutes. Zadrazil. „Genau die Mixtur an Herausforderungen macht es besonders spannend. Und weil ich ein sehr optimistischer Mensch bin, sehe ich diese Herausforderungen als eine Challenge, zu zeigen, dass unser traditionelles Angebot einer Universalbank noch ein Modell der Zukunft ist. Wir sind überzeugt ja.“ Im Detail sieht er die Challenge darin, das eigene Angebot „in ein Angebot für Kunden des 21. Jahrhunderts zu überführen und hier alle technologischen Möglichkeiten zu nutzen“. 

Das Problem dabei: Keiner weiß, wie diese Kunden künftig betreut werden wollen. Nur digital? Digital und analog? Auch wenn zahlreiche Studien, die zeigen, dass mittlerweile mehr als zwei Drittel aller Bankkunden Online-Banking nutzen, anderes suggerieren, wenn es um Finanz- oder Versicherungsprodukte geht, gilt – in Österreich mehr als anderswo – „ROPO“: Research online, Purchase offline. Heißt, man informiert sich zwar digital, kauft aber dann analog.

In der analogen Welt sind die Filiale und der Betreuer nach wie vor der Dreh- und Angelpunkt in der Kundenbeziehung, weiß auch Zadrazil. Digital ist aber auch hier zumindest Ergänzung, um auf bekannte Kundenbedürfnisse wie flexible Öffnungszeiten und kompetente Beratung zu reagieren. So gibt es bei der Bank Austria neben Online-Banking auch Online-Beratung, also das Gespräch mit dem persönlichen Berater per Video über das eigene Device. Zadrazil: „Diese Online-Beratung ist kein Callcenter, sondern hochqualifizierte Beratung. Wir haben hier auch Spezialis­ten, die ausschließlich Veranlagungsprodukte oder Wohnbaukredite beraten.“ 270 Mitarbeiter gibt es bereits in der Online-Filiale, bis Jahresende sollen es 320 sein. Zudem können die Spezialisten per Video in die Filiale zugeschaltet werden und in großen Filialen – bei der Bank Aust­ria FlagshipFilialen genannt – sind diese auch physisch anzutreffen. Zadrazil: „Der Kunde hat jedenfalls die Wahl, wie, wann und wo er beraten werden will.“ Die Filialen selbst sollen zwar weniger werden, dafür aber tendenziell größer. Zadrazil: „In den großen Städten wird es vermehrt sogenannte Flagship-Filialen geben, wo wir auch personell die gesamte Beratungsleistung vor Ort anbieten.“

„Buddy“ für die Generation Smartphone

Einen Generationenbruch bei der Nutzung der digitalen Möglichkeiten sieht Zadrazil nicht – „es gibt durchaus ältere Menschen mit einer hohen Affinität für digital“ –, eher einen Sinnbruch: „Was wir merken, ist, dass Kunden ab einem Alter unter 30 eine ganz anderer Affinität zum Thema Filiale haben. Da ist nicht mehr die Frage, ist meine Filiale digital oder analog, sondern ,Wozu brauche ich überhaupt eine Bank?‘“ Denn: „Im Kundenerlebnis, das diese Gruppe in allen Lebensbereichen gewohnt ist, kommt eine Bank nur noch begrenzt vor.“

Um diese Grenze zu überwinden, will die Bank Austria als Teil der UniCredit daher selbst den disruptiven Weg mit einem „Start-up in der Bank“ einschlagen: buddybank, eine Bank ausschließlich für Smartphone-Nutzer, die per 1. 1. 2017 zunächst in Italien, später in ganz Europa ausgerollt werden soll. Zadrazil: „Das ist eine reine Mobile-Banking-Bank, die vom Kundenerlebnis mit einer Bank auf den ersten Blick nichts mehr zu tun hat.“ 

Die App-Bank orientiert sich an konkreten Bedürfnissen ihres Nutzers und ist bei der Erfüllung dieser eben ein echter „Buddy“. Zad­razil mit einem Beispiel: „Sie wollen beim New-York-Marathon mitlaufen. Möglicherweise brauchen Sie eine Finanzierung für den Flug, vor Ort ein Hotel und Informationen. Entsprechend ist der Service aufgebaut – mit Kooperationspartnern, die dahinter stehen, und mit Bankservices, die auch mit vorkommen.“ Die Investition von 50 Millionen Euro könnte man für Österreich allein „nicht rechtfertigen“, so Zadrazil: „Aber als Gruppe kann man so etwas zusätzlich machen.“ Denn: „Die buddybank ist eine Ergänzung zu dem, was wir als Bank Austria im Sinne der Servicierung der analogen und digitalen Welt vorhaben.“

Keine Angst vor FinTechs

„Ergänzung“ ist dabei sehr bewusst gewählt. Denn auch wenn man den Eindruck gewinnen mag, die Zukunft ge-hört den vielen neuen FinTechs, wie viele es à la longue sein werden, ist auch für Zadrazil noch offen: „Wie viele davon haben es wirklich schon über ­einen kritischen Punkt geschafft? Die meisten Kunden haben immer noch die klassischen Banken.“ Denn: „FinTechs bieten Kunden einen interessanten Zugang und neue Ideen. Die Frage ist jedoch, zu wem Bankkunden auch zukünftig wirklich Vertrauen haben werden.“ Ergo: „Die Kombination macht es aus. Kunden setzen weiterhin auf das Vertrauen zu ihrer Bank, wollen aber auch innovative Features dazu haben. Daher ist die Kooperation für uns interessant, aber auch für viele FinTechs.“ Zadrazil hat daher keine „Berührungsängste“ und sieht FinTechs als Challenge, der man sich als Bank durchaus stellen kann: „Als Bank sind wir gefordert, zu prüfen, wo wir unsere Kernkompetenz sehen. Manche Bereiche zählen nicht unbedingt zur Kernkompetenz einer Bank und in diesen Bereichen kann es intensive Zusammenarbeit mit FinTechs geben.“ 

Beispiele dafür gibt es schon: So war die Bank Austria Geburtshelfer von baningo (baningo.com), einer unabhängigen „Dating-App“ für Bankberatung, auf der mittlerweile acht Banken mit Beratern zu diversen Geldthemen vertreten sind. Zadrazil: „Auch Plattformen, über die Kunden zu uns kommen, sind herzlich willkommen. Da wir überzeugt sind, ein gutes Angebot zu haben, scheuen wir den Wettbewerb nicht.“ Frische Ideen und mögliche Kooperationspartner bringt auch der Wettbewerb UniCredit „Appathon“, der zuletzt im November 2015 in Wien, München und Mailand parallel ausgetragen wurde. Allein  in Wien nahmen mehr als 40 Jung­entwickler teil, um innerhalb von 24 Stunden vor Ort Apps zu entwickeln. Zadrazil: „Das sind junge Leute, die eine Kunden­erfahrung aus ihrer Welt haben, die nicht zwingend mit der traditionellen Bankenwelt zusammenpasst. Von diesen Erfahrungen wollen wir lernen und den Entwicklern die Tür aufmachen.“ Das zuletzt auch mit finanziellen Mitteln. In Kooperation mit dem auf FinTech spezialisierten Venture-Capital-Unternehmen Anthemis will UniCredit in den nächsten Jahren 200 Millionen Euro weltweit in Start-ups investieren. Zadrazil: „Da geht es nicht um Finanzinvestments, sondern um intensive Zusammenarbeit mit Start-ups und Know-how-Transfer.“

Trotzdem weiß auch er, dass man nicht alles kaufen kann. In den nächsten Monaten will man auch die interne Organisation noch stärker auf „Dienstleis­tung aus der Kundensicht“ ausrichten. Denn eine Tugend hat – egal ob analog oder digital – Bestand: Chancen sind dazu da, um sie zu nutzen. Zadrazil: „Man kann sich zu Tode fürchten oder das aktiv angehen. Und ich denke, wir haben die Chance, alte Werte mit neuen Tugenden verbinden zu können.“

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