Wenn Roboter mit Kunden plaudern

Chatbots sind Programme, die sich eigenständig mit Menschen unterhalten. Sie können Mitarbeiter entlasten, stehen aber noch am Anfang.

Jobsuche per facebook-Messenger: Der Bot „Mr. Hokify“ liefert im Chat Stelleninserate

Gleich platzt ihm der Kragen. Herr K. hängt mittlerweile seit vier Minuten in der Warteschleife und die penetrante Melodie treibt ihn mit jeder Sekunde mehr in den Wahnsinn. Dabei ist er keinesfalls ein ungeduldiger Einzelfall, denn im Durchschnitt sind zwei Minuten das Limit, welches Anrufer als Wartezeit als akzeptabel empfinden. K. wollte lediglich die Öffnungszeiten der nächsten Drogeriefiliale erfragen. Viel praktischer wäre es doch, wenn ihm diese Auskunft automatisch erteilt werden könnte.

Technisch ist dies möglich, die Lösung heißt Chatbot. Solch ein Gesprächspartner antwortet in Mobile-Messaging-Diensten, wie facebook-Messenger oder Telegram , automatisch auf Kundenfragen. Rund um die Uhr, in Echtzeit und ohne menschliches Zutun. Das Sprachhirn des Bots sind Datenbanken, aus denen er sich die Antworten zusammenbastelt.

Ob Wetterbericht, Immobilien- oder Jobsuche oder Wahlkampfpropaganda, die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind vielfältig. „Größtes Potenzial haben Bots aber im Kundenservice, wo häufig standardisierte Frage-Antwort-Szenarien ablaufen“, weiß Paul Lanzerstorfer, Geschäftsführer der auf Chatbots spezialisierten Online-Marketing-Agentur Pulpmedia. Abgesehen von Öffnungszeiten könnte Herr K. zusätzlich via Chat fragen, ob das Lieblingsshampoo seiner Frau lagernd ist. Würde er den Bot nach einem Rendezvous fragen, so sollte dieser ebenfalls eine Antwort parat haben, wenn auch lustiger Natur. „Gute Bots geben dem Kunden das Gefühl, tatsächlich mit einer Person zu chatten“, bringt es Lanzerstorfer auf den Punkt. Für Unternehmen bedeutet das, sie müssen ihre Kunden sehr gut kennen, um alle möglichen Antwortszenarien abzude­cken. Das geht nicht von heute auf morgen.

Bots brauchen Training

Der Weg zur Plaudertasche ist ein langer. Dass ein Bot Anfragen aus Menschenhand versteht und darauf passend antwortet, ist für ihn ein Lernprozess. Im Vergleich zur Programmierung macht dies den Großteil der Entwicklung aus. Wie bei Kindern, muss man einen Bot erziehen und trainieren. Je mehr Mitarbeiter in diesen „Schulstunden“ den Bot mit Fragen bombardieren und damit an den Schrauben seiner Antwortkompetenz drehen, desto schlagfertiger wird er. Erst dann sollte man ihn öffentlich zugänglich machen. Da ein Bot durch jede Frage laufend dazulernt, besteht die Gefahr, dass dies nach hinten losgeht. Diese leidvolle Erfahrung machte Microsoft, deren Bot sich mangels ausreichender Vorbereitung von seinen Gesprächspartnern zu rassistische Äußerungen hinreißen ließ. Ein solider Bot sollte mehrere Monate die Schulbank drücken.

Wie lange die Entwicklung eines Bots dauert, hängt von seiner Komplexität ab. Einfache Bots können binnen weniger Tage fertiggestellt werden. Zum Einsatz kommen dazu Baukastensysteme der Internet-Riesen Google (Api.ai), facebook (Wit.ai) oder Amazon (Angel.ai). Aufwendige Bots nehmen mehrere Monate in Anspruch.

Wie viel ein Chatbot kostet, hängt davon ab, wie genau er menschliche Anfragen versteht und wie umfangreich sein Antwortrepertoire ist. Ein einfacher Bot, der etwa die Abfrage von Verfügbarkeit und Ausstattung eines Hotelzimmers draufhat, kommt auf rund 15.000 Euro. Integriert man noch eine Buchungsmöglichkeit, kann es in den sechsstelligen Bereich gehen.

Endlich war Herr K. an der nervenaufreibenden Hotline erfolgreich, nun macht er sich an die nächste Aufgabe: Check-in für seine morgige Dienstreise. Die niederländische Fluglinie KLM hat ihn bereits per facebook-Messenger erinnert und es reicht lediglich ein Fingerdruck. Der Bot – der übrigens derzeit als Best-Practice gilt – antwortet prompt mit einer digitalen Boardkarte und offeriert noch freie Sitzplätze. Sollte sich sein Flug verspäten, wird der Bot Herrn K. per Messenger-nachricht informieren. 

Auch hierzulande sind die automatischen Plauderer präsent. Prominente Beispiele sind die Jobsuchmaschine „Hokify“ (siehe Kasten), die Immobiliensuchmaschine „Zoomsquare“, die Entscheidungshelfer „Swell“ und der Benachrichtigungsdienst über Platten-Veröffentlichungen „Recordbird“. 

Plattform für E-Commerce

In Asien gehören Chatbots schon längst zum Alltag. Unternehmen haben dort ihre Online-Shops ins Chatfenster des Messenger-Platzhirschen WeChat verfrachtet und Nutzer können Waren direkt per Bot bestellen. Nährboden für Bots ist allerorts die große Verbreitung von Messenger-Diensten. Etwa 1,7 Milliarden Menschen weltweit nutzen facebook, in Österreich sind es immerhin 3,6 Millionen.

Kontaktieren Nutzer aus Gründen der Bequemlichkeit künftig lieber Bots als Websites und Apps, könnten diese bald teilweise abgelöst werden.Prognosen zeigen, dass bis zu 80 Prozent der heute genutzten Apps überflüssig sein könnten. Soweit die Theorie. Dem steht aber der Faktor Mensch gegenüber. „Unklar ist, wie die digitalen Helfer von Kunden tatsächlich angenommen werden“, meint Lanzerstorfer. Und das hängt mit ihrer Zuverlässigkeit zusammen. Noch haben so manche Bots Schwierigkeiten mit der Sprache und kommen ins Stottern. GEWINN-­Recherchen zeigten etwa, dass der Jobsuche-Bot „Mr. Hokify“ den Parameter „Eisenstadt“ nicht versteht.

Bots in allen Branchen

Wer denkt, Chatbots seien ein Spielzeug für digitale Start-ups, der irrt. Hierzulande experimentiert man bereits in den Küchen alteingesessener Unternehmen, wie man Bots sinnvoll einsetzen kann. So hat Austrian Airlines im Oktober mit „myAustrian Messenger Service“ einen Bot ins Leben gerufen, den man zur Suche von Flügen, Verspätungen und Gepäckslimits befragen kann. „Eingespart wird damit der Zeitaufwand, den die Mitarbeiter für Standardanfragen brauchen“, heißt es von Austrian-Sprecher Wilhelm Baldia. Allerdings hat man dabei auf Wesentliches „vergessen“: Er versteht kein Deutsch, sondern nur Englisch. An der gut zwei Monate dauernden Einführung des Bots waren zehn Mitarbeiter beteiligt.

Blickt man in die Schubladen der Österreichischen Post, winkt dort so mancher Prototyp heraus. Diesen Herbst haben sich nämlich innovative Köpfe zum digitalen Brainstorming  getroffen. „Da Post-Dienstleistungen sehr serviceintensiv sind, werden Bots künftig für uns eine große Bedeutung haben“, berichtet Alexander Frech, Leiter des Filialnetzes bei der Post. Eine der Bot-Ideen ist die automatisierte Beantwortung simpler Kundenfragen wie etwa zu Öffnungszeiten von Filialen und die Sendungsverfolgung. Täglich prasseln mehrere tausend solcher Anfragen schriftlich und telefonisch auf den Kundenservice ein. Das Einsparungspotenzial durch Bots ist denkbar groß. „Triebfeder sind zukunftsfähige Kostenstrukturen und ein Mehrwert für den Kunden“, so Frech. 2017 soll der erste Post-Bot das Licht der Welt erblicken.

Auch beim Mobilfunker A1 denkt man über Chatbots nach. „Sie sind ein wichtiger, neuer Marketing-Kanal, um die Marke auf eine persönliche Ebene zu heben“, sagt Gregor Fischer, Head of Digital Channels. So könnten Bots künftig bei der Beratung zu Tarifen und Endgeräten zum Einsatz kommen.

Künftig könnte also Herrn K. seltener der Kragen platzen, weil er weniger in Warteschleifen hängt, sondern weil er sich mit pubertierenden Bots unterhält. Vielleicht entgegnet er so mancher unpassenden Antwort mit Gelassenheit.

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