Garantie oder Gewährleistung?

Defekte Smartphones, kratzige Pullover, nach dreimaliger Nutzung kaputte Toaster oder ein Geschenk, das man gar nicht will. Welche Geschäfte kann man rückgängig machen und wie reklamiert man richtig?

Foto: AndreyPopov - Thinkstock.com

Umtausch geht immer?

Der verschenkte Pullover gefällt leider nicht. Oder kratzt die Beschenkte am Hals. Kann man ihn einfach umtauschen? „Es gibt kein generelles gesetzliches Rücktrittsrecht“, schickt Gabriele Zgubic, Leiterin der Abteilung Konsumentenpolitik der Arbeiterkammer Wien, voraus. Auch wenn manche Menschen fest damit rechnen. Lediglich im Online-Handel gibt es ein solches Rücktrittsrecht, doch auch dort existieren Einschränkungen (mehr dazu in Kürze).

Allerdings bieten viele Geschäfte freiwillig die Möglichkeit an, Waren umzutauschen. „Das geht am besten, wenn es schon auf der Rechnung vermerkt ist“, so Zgubic. Die Rechnung beim Umtausch vorzuweisen, ist stets die Voraussetzung, auch muss erkennbar sein, dass die Kleidung nicht in der Zwischenzeit getragen wurde.
Angenommen, der Umtausch gelingt, allerdings wird statt Bargeld ein Warengutschein ausgehändigt. Kann man sich darüber beschweren? Die Antwort ist nein: „Man muss auch einen Gutschein akzeptieren“, so Zgubic, schließlich handelt es sich um eine reine Kulanzleistung. Die Ware hat ja keinen objektiv erkennbaren Mangel, sie gefällt bloß nicht.

Rücktritt beim Online-Shopping

Wer online eine Ware ordert, darf innerhalb von 14 Tagen ab Lieferung seinen Rücktritt erklären. Die Frist ist gewahrt, wenn man die Rücktrittserklärung rechtzeitig absendet.

Übrigens: Über dieses Rücktrittsrecht muss man vom Händler belehrt werden. Fehlte der Hinweis, erlischt die Frist erst zwölf Monate und 14 Tage nach Eingang der Ware. Zurücktreten alleine genügt allerdings nicht – man muss spätestens 14 Tage ab Abgabe seiner Rücktrittserklärung auch die Ware zurückschicken.

Und wer zahlt die Rücksendung? An sich der Kunde, es sei denn, das Unternehmen hat vorab nicht über diese Tatsache informiert. In der Praxis zeigen sich die meisten Online-Shops aber sowieso kulant und übernehmen die Rücksendekosten – zur Sicherheit sollte man vorab nachlesen!

Noch etwas: Schaut man sich auf den Seiten von Amazon, Zalando & Co. um, fällt auf, dass viele ein sogar 30-tägiges oder gar 100-tägiges Rückgaberecht gewähren. Dazu wird aber z. B. bei Zalando hinzugefügt, dass es sich „um unbenützte Ware“ handeln muss oder die Rückgabe, etwa beim Elektro-Onlinehändler MyLemon, „inklusive vollständiger und unbeschädigter Originalverpackung“ zu erfolgen hat. Heißt das, zur Nutzung dieser erweiterten Fristen darf man nicht mal ins Paket schauen? „Im Rahmen des gesetzlichen Rücktrittsrechts von 14 Tagen ist etwa das Anprobieren von Kleidung – und damit das Aufreißen der Verpackung – grundsätzlich erlaubt, das Tragen von Kleidung dagegen nicht“, erklärt Karl Gladt, juristischer Leiter des Internet-Ombudsmanns. Tut man es trotzdem, und es ist für den Händler erkennbar, darf er – was viele auch nicht wissen – einen Wertersatz verrechnen.

Bei einem freiwillig verlängerten Rücktrittsrecht dagegen „kommt es immer auf die konkrete Vereinbarung im Rahmen der freiwilligen Rücknahme an“, so Gladt. Da könnte also auch enger formuliert werden. Ob es Sinn macht, sich für den Rücktritt länger als 14 Tage Zeit zu lassen, sollte man sich also vorher ganz genau ansehen – oder lieber schnell sein.

Ausnahmen vom Rücktritt

In einigen Fällen ist aber auch bei Online-Käufen ein Rücktritt ausgeschlossen. Beispielsweise bei digitalen nicht körperlichen Gütern wie Downloads oder Online-Spielen. Bei abgepackter „körperlicher“ Software dagegen verliert man erst dann das Rücktrittsrecht, wenn man sie entsiegelt. Ein weiteres Beispiel sind eigens für den Kunden angefertigte Waren, verderbliche Güter oder Hygieneartikel, die geöffnet wurden – was nicht weiter überraschen sollte.

Im Internet bestellt – im Laden abgeholt

Darf man auch zurücktreten, wenn man die Ware zwar im Internet bestellt, aber vereinbart hat, dass man sie in der „echten“ Filiale in seiner Nähe abholt?

„Hier verweigern manche Unternehmen das Rücktrittsrecht“, weiß Gladt aus Erfahrung. Allerdings zu Unrecht: „Entscheidend für die Geltung des Rücktrittsrechts ist nämlich die Art des Vertragsabschlusses: Wurde der Vertrag nicht in Anwesenheit der Parteien geschlossen – also etwa übers Internet –, liegt ein sogenannter Fernabsatz vor und es ist ein Rücktritt vom Vertrag möglich.“

Nicht alles, was man im Internet anbahnt, ist allerdings gleich ein Online-Vertragsabschluss. Hat man etwa online nur nachgeschaut, ob die Ware in der Filiale vorrätig ist, und hat nicht online auf den „Kaufen“-Button gedrückt, „dann begründet das noch kein Vertragsverhältnis“, betont Gladt.

Gewährleistung oder Garantie?

Häufig üblich: Im Online-Shop wird man beflissen über das Rücktrittsrecht informiert, dann gibt es noch einen Hinweis, dass man bereit sei, für den Kunden den Hersteller bezüglich Garantie zu kontaktieren. Kein Wort von Gewährleistung. „Es gibt keine Verpflichtung des Unternehmers, den ­Konsumenten über dessen Gewährleis­tungsrechte zu informieren“, erklärt Gladt.

Ein Recht darauf haben Sie trotzdem, wenn die Ware einen Mangel hat. Und zwar ausdrücklich gegenüber dem Händler. Eine Garantie kann man dagegen gegenüber dem Hersteller geltend machen, so er überhaupt eine abgegeben hat. Dass Händler von sich aus oft lieber auf die Garantie hinweisen, ist somit kein Wunder: Sie tun es, „um sich Arbeit zu ersparen. Der Kunde sollte aber jedenfalls auf seine Gewährleistungsrechte gegenüber dem Händler als seinem Vertragspartner bestehen“, rät Gladt.

Denn während eine Garantie genau das bietet, was der Hersteller bieten möchte – man sollte sie daher vorab genau durchlesen, – ist die Gewährleis­tung gegenüber dem Händler gesetzlich klar und für den Kunden sehr großzügig geregelt.

Bei beweglichen Sachen besteht eine ausgedehnte, zweijährige Gewährleistungsfrist. Zwar ist Bedingung, dass der Mangel schon bei Übergabe der Ware vorhanden gewesen sein muss. Allerdings gibt es auch versteckte Mängel, die erst später hervorkommen. „Wenn der Mangel in den ersten sechs Monaten nach Übergabe auftritt“, so Gladt, wird zudem gesetzlich vermutet, dass der Mangel schon bei Übergabe bestanden hat. Juristisch nennt man das eine Beweislastumkehr zugunsten des Konsumenten.

Ein praktisches Beispiel:  Das Kind hat sich eine Playstation samt Controller gewünscht. Auf diesem funktioniert ein Knopf beim ersten Ausprobieren problemlos, ab dem nächsten Mal macht er Macken, nach ein paar Tagen geht er gar nicht. – Dank der Beweislastumkehr kann der Kunde auf Gewährleis­tung bestehen. Der Händler müsste beweisen, dass bei Übergabe des Controllers k e i n Mangel vorgelegen hat, was ihm wohl kaum gelingen wird.

Austausch oder Geld zurück?

Das Handy stürzt schon bald nach dem Kauf wiederholt ab, ein Grund ist nicht ersichtlich. Man will vom Händler Gewährleistung – aber was genau kann man verlangen?

„Man kann vom Händler zunächst entweder kostenlose Verbesserung – also Reparatur oder Austausch – verlangen“, schildert Zgubic. Das ist also der erste Schritt. Klappt das nicht binnen angemessener Frist oder die Verbesserung schlägt fehl, darf man „eine Preisminderung oder eine Vertragsaufhebung – also Ware zurück, Geld zurück –  fordern“, schildert Zgubic.

Garantie nur mit Originalverpackung?

Die Garantie wird vom Hersteller zu den von ihm definierten Bedingungen zugesichert. Die können großzügig, oder auch eher eng formuliert sein. Häufig ist zum Ärger der Konsumenten eine Bedingung der Garantie, dass man die defekte Ware „in der Originalverpackung“ retourniert. Doch wer will und kann sich schon monatelang die Verpackung eines Staubsaugers, einer Kaffeemaschine oder eines Flachbildfernsehers aufbehalten? Leider gilt aus Sicht des Konsumenten aber auch da: „Die Bedingungen der Garantie werden vom Hersteller vertraglich gestaltet, letztlich liegt es an ihm, wie weit er tatsächlich oder nur vordergründig kundenfreundlich sein will“, so Zgubic.

Aber, nicht vergessen: Glücklicherweise gibt es alternativ die gesetzlich zugesicherte Gewährleistung gegenüber dem Händler.

Schaden rund um die Zustellung

Der Bote klingelt und hält ein Paket in der Hand, das auf einer Seite stark zerbeult aussieht. Was tun? – Generell gilt: Was während des Transports passiert, fällt noch in die Sphäre des Verkäufers. Die Gefahr für Verlust oder Beschädigung geht erst mit Übergabe der Ware an den Verbraucher über. Dies, solange man eine Beförderungsart gewählt hat, die der Händler vorgeschlagen hat.

Erstens kann der Kunde die Übernahme eines solchen beschädigten Pakets verweigern. Weitere Möglichkeit: in Anwesenheit des Zustellers öffnen und vorhandene Schäden sofort dokumentieren, rät Johannes Loinger, Vorstandsvorsitzender von  D.A.S. Rechtsschutz.

Was, wenn die Beschädigung von außen gar nicht erkennbar war? Die Post AG versichert, dass äußerlich nicht ersichtliche Beschädigungen innerhalb der ersten sieben Tage nach Zustellung bei einer Post-Geschäftsstelle gemeldet werden können. Bei anderen Zustellern muss man in die konk­reten Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) schauen.

Dritte Möglichkeit: „Die Erklärung des Rücktritts ist bei Online-Käufen auch dann möglich, wenn die Ware beschädigt übernommen wurde, weil die Mängel äußerlich nicht erkennbar waren  oder das Paket einfach im Postkasten hinterlegt wurde. Der Schaden sollte jedoch so schnell wie möglich dokumentiert und dem Absender bekannt gegeben werden, idealerweise inklusive Foto“, schildert Loinger.

Kaputt in der Abholstation

Beim ersten und einzigen Zustellversuch war man nicht zu Hause, im tags darauf aufgesuchten Internet-Café, das als Abholstation dient, stellt sich dann heraus, dass das Paket auf einer Seite stark verbeult und teils zerrissen ist. Was tun? – „Die Gefahr geht erst über, wenn die Ware an den Verbraucher oder einen von ihm bestimmten Dritten abgeliefert wird“, erklärt Gladt. Ob der Besitzer eines Internet-Cafés, das als Abholstation fungiert, ein solcher „besimmter Dritter“ ist, sei eher zweifelhaft. Allerdings würden viele AGBs von Zustellern solche Ersatzzustellungen vorsehen, und solange der Kunde die AGBs akzeptiert, könnte der Verkäufer damit argumentieren, dass die Gefahr schon mit Abgabe im Internet-Café übergegangen ist. Es handelt sich leider hier um einen rechtlichen Graubereich. Auch hier gilt aber der Tipp: „Der Kunde kann die Annahme verweigern und damit den Unternehmer in Verzug setzen“, so Gladt.

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