Recht als Fluggast: Ärger beim Fliegen

Verspätete Flüge, gestrichene Flüge, überbuchte Flüge, verschwundenes Gepäck. Welche Entschädigungsansprüche hat man und wie setzt man sie durch, wenn sich die Fluglinie taub stellt?

Foto: RobertHoetink - GettyIImages.com

„Meine Damen und Herren, leider verzögert sich unser Abflug . . .“ Eine Durchsage wie diese mussten sich allein heuer bereits Passagiere von rund 8.200 Flügen in Österreich anhören – von 42.300 Flügen insgesamt. „Das heißt, jeder fünfte Flug erreichte sein Ziel mit einer Verspätung von mindestens 15 Minuten oder gar nicht“, weiß Laura Kauczynski, Fluggastrechteexpertin von AirHelp. Das Hauptproblem: Das Flugaufkommen steigert sich ständig, allein bis April dieses Jahres gab es in Österreich um 4.400 Flüge mehr als im Vorjahreszeitraum. Flughäfen platzen aus allen Nähten und Fluglinien haben Probleme, ausreichend neues Personal zu finden. Ein weiteres Problem: Airlines kaufen sogenannte Slots auf, ohne dafür ausreichend Flugzeuge und Besatzungen zur Verfügung zu haben: „Das geschieht vor allem nach Übernahmen von Start- und Landerechten insolventer Airlines. Dann lassen sie einen Flug ausfallen und buchen die Passagiere auf einen späteren Flug“, so Kauczynski. Im Vorjahr, nach der Pleite von Air Berlin und Niki, war das auf dem Flughafen Wien ganz besonders intensiv zu erleben, mittlerweile scheint sich die Lage wieder etwas zu beruhigen: „Auf dem Flughafen Wien war das dieses Jahr noch bei rund 250 Flügen der Fall, im Vorjahreszeitraum sind hingegen ganze 490 Flüge ausgefallen“, weiß Kauczynski. TIPP:  Wie wahrscheinlich es ist, dass Ihr nächster Flug verspätet startet, lässt sich vorab zumindest ein wenig einschätzen. Auf www.flightstats.com wird laufend ausgewertet, welche Verspätungshäufigkeit die einzelnen Fluglinien haben. „Fast die Hälfte der Schlichtungsverfahren bezog sich 2018 auf Annulierungen, ebenso viele auf Verspätungen“, schildert Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) in Wien.

Welches Recht gilt?

Die EU-Fluggastrechteverordnung regelt die Rechte der Flugpassagiere bei Flugannullierungen, -verspätungen sowie bei ungerechtfertigter Nichtbeförderung, etwa bei Überbuchung, sowie Down- und Upgrades. Sie gilt

1. für alle Flüge, die von einem Flughafen innerhalb der EU starten,

2. für Flüge, die in der EU landen,wenn die Gesellschaft den Sitz in der EU hat.

„Nicht anwendbar ist die Verordnung aber etwa auf den Flug einer Fluggesellschaft mit Sitz und Abflug in der Türkei, der in Wien landet“, weiß Röhsler. Wichtig: Nicht nur der Luftraum der EU, sondern auch Island, Norwegen, die Schweiz sowie EU-„Randregionen“ wie Französisch-Guayana, Martinique etc., aber auch Madeira, die Azoren und die Kanarischen Inseln unterliegen der Verordnung. Die EU-Fluggastrechteverordnung bietet Flugpassagieren übrigens weltweit den umfassendsten Schutz; sollte sie nicht anwendbar sein, könnten eventuell andere Rechtsnormen anwendbar sein.

Flug gestrichen

Wird ein Flug annulliert, haben Sie aufgrund der EU-Verordnung die Wahl: Möchten Sie den Ticketpreis zurück haben oder lieber kostenlos auf einen anderen Flug umgebucht werden? Das ist aber noch nicht alles: Müssen Sie auf Ihren Alternativflug warten, haben Sie Anspruch auf Verpflegung. Müssen Sie sogar über Nacht warten, steht Ihnen auch ein Hotelzimmer und die Beförderung zwischen Flughafen und Hotel auf Kosten der Fluglinie zu. Das gilt auch, wenn die Fluglinie einen Entschuldigungsgrund für die Annullierung hat, z. B. bei einem heftigen Unwetter. TIPP:  Zahlt die Fluglinie nicht ohnehin vorab, heben Sie die Rechnungen auf und verlangen Sie dann die Rückerstattung der Kosten! Zusätzlich stehen Ihnen auch noch eine Ausgleichszahlung zu (wenngleich es Ausnahmen gibt, dazu gleich):

●  250 Euro bei Flügen bis 1.500 km,

●  400 Euro bei Flügen über 1.500 km innerhalb der EU bzw. zwischen 1.500 und 3.500 km außerhalb der EU,

●  300 Euro bei drei- bis vierstündigen Verspätungen auf Flügen außerhalb der EU von über 3.500 km oder

●  600 Euro bei mehr als vierstündigen Verspätungen auf Flügen außerhalb der EU von über 3.500 km.

 Wichtig aber: Haben Sie das Angebot eines Alternativflugs angenommen und sind Sie am Zielort – je nach Entfernung – um nicht mehr als zwei, drei oder vier Stunden später als geplant angekommen, steht Ihnen nur die Hälfte des Geldes zu. Was aber, wenn Ihnen die Streichung des Flugs schon vorab mitgeteilt wurde? – Wurden Sie bis 14 Tage vor Flugantritt informiert, steht Ihnen keine Entschädigung zu. Bei kurzfristigerer Ankündigung gelten detaillierte Regeln, wann die Fluglinie etwas zahlen muss. TIPP:  Details finden Sie beispielsweise unter www.europakonsument.at. 

Außergewöhnliche Umstände

Ein Anspruch auf eine Ausgleichszahlung besteht schließlich auch dann nicht, wenn außergewöhnliche Umstände im Spiel waren – wie Wirbelstürme, Gewitter, Vogelschläge, Vulkanausbrüche, aber auch medizinische Notfälle, Sabotage- oder Terrorakte. „Bei Streiks ist die Frage: streikt fremdes Personal, wie Fluglotsen oder Flughafenmitarbeiter, fällt dies aus Sicht der apf unter ‚außergewöhnliche Umstände‘, streikt hingegen das eigene Fluglinienpersonal, stuft die apf seit einem EuGH-Urteil dies nicht als außergewöhnlichen Umstand ein“, so Röhsler. Das heißt: Die Fluglinie muss zahlen.

Technische Gebrechen sind gemäß EuGH-Judikatur kein außergewöhnlicher Umstand, schließlich müssen Fluglinien laut der EU-Richtlinie „alle zumutbaren Maßnahmen ergreifen“, um Umstände, die zu einer Annullierung führen können, zu vermeiden. „Wenn also beispielsweise eine Fluglinie am Flughafen Frankfurt einen Tag keine Ersatzcrew findet, wurden sicherlich nicht alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen“, so Röhsler.

Flugverspätung: ab drei Stunden

Gibt es auch ein Recht auf Entschädigung, wenn man statt wie geplant um 19 Uhr abends erst um 22.35 Uhr in Lissabon ankommt? Vorausgesetzt, Sie haben rechtzeitig eingecheckt und sind dennoch mehr als drei Stunden später als geplant am Ziel angekommen, ist die EU-Fluggastrechteverordnung anwendbar. Es gelten dann die gleichen Ausgleichsansprüche wie bei einer Flugstreichung. ACHTUNG:  Sollte die Verspätung wegen außergewöhnlicher Umstände erfolgt sein – es musste etwa das Weiterziehen eines Gewitters abgewartet werden –, dann trifft auch hier die Fluglinie keine Pflicht zur Ausgleichszahlung. Noch ein Wort zum Ausmaß der Verspätung: Bei der Bemessung der Verspätung ist der Endpunkt nicht schon die Landung auf dem Rollfeld, sondern erst der Moment, in dem das Flugzeug am Gate parkt und die Türen geöffnet werden. „Die Türöffnungszeiten müssen von der Airline im Rahmen der Schlichtung nachgewiesen werden“, so Röhsler.

Versäumter Anschlussflug

Die gleichen Regeln gelten bei solcherart verpassten Anschlussflügen. Was aber, wenn man beispielsweise von Wien direkt nach Bangkok fliegt und von dort weiter nach Saigon? Gilt auch für die zweite Etappe noch die Europäische Fluggastrechteverordnung? „Sie gilt, sofern für die Flüge eine einzige Buchung vorliegt“, weiß Röhsler. Eine solche liegt vor, „wenn das Ticket alle Flugbestandteile beinhaltet“, so Röhsler, das sei erst kürzlich+ vom EuGH ausdrücklich geklärt worden – auch wenn beim Zwischenstopp ein Maschinen- oder Airlinewechsel erfolge. Aufpassen sollte man allerdings bei gewissen Billigflug-Portalen: „Da kann es vorkommen, dass einzelne Flüge zusammengestoppelt werden, was man an mehreren getrennten Tickets erkennt“, warnt Röhsler.

Flug überbucht

Drei Fluggäste vorne in der Schlange wurden noch schnell in die Business-Class upgegradet, der Rest muss erst mal am Boden bleiben. Welche Rechte hat man, wenn der Flug überbucht wurde? Laut EU Fluggastrechteverordnung kann man auch hier den Ticketpreis zurückverlangen oder sich kostenlos auf einen anderen Flug umbuchen lassen. Dazu kommen – ident wie bei den Flugannullierungen – das Recht auf eine Betreuungsleistung bis zum Alternativflug sowie eine Ausgleichszahlung. Keine Ansprüche hat freilich, wer deshalb nicht mitfliegen darf, weil ihm das passende Visum am Ankunftsort fehlt oder der Pass nicht mehr gültig ist. Dafür kann die Fluglinie nicht zur Rechenschaft gezogen werden.

Gepäck weg, Koffer kaputt

In Cancun, Mexiko, vom europäischen Winter in mexikanischer Hitze angekommen – nur der Koffer mit der Sommergarderobe nicht? „Wer ohne Koffer dasteht, ist dazu berechtigt, Hygieneartikel oder Wechselkleidung vor Ort neu zu kaufen. In den meisten Fällen bekommen Sie es nach Vorlage der Quittung von den Airlines zurückerstattet, wenn die Kosten nicht irrational hoch sind“, weiß Kauczynski. Wichtig ist es aber, vor Ort, wenn der Koffer auf dem Rollband fehlt, das sogenannte PIR-Formular (Property Irregularity Report) auszufüllen. Eine Kopie sollte man selbst aufbewahren. Anschließend zeigt man den Verlust bei der Fluglinie bzw. dem Reiseveranstalter an, aus Beweisgründen am besten schriftlich. Die Regelungen zu verlorenem oder beschädigtem Gepäck unterliegen dem sogenannten Montrealer Abkommen. Verspätetes Gepäck muss dafür innerhalb von 21 Tagen ab Übergabe gemeldet werden, bei einer Beschädigung hat man bis zu sieben Tage nach Erhalt des Gepäcks Zeit. Was darf man sich denn als Entschädigung von der Fluggesellschaft erwarten? „Bis zu etwa 1.400 Euro Entschädigung. Der Reisende muss dafür den genauen Inhalt seines Koffers angeben und einen geschätzten Wert nennen“, so Kauczynski. Vor Abflug seinen Koffer samt Inhalt zu fotografieren, kann sich bezahlt machen.

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